顾客永远是对的吗？

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零售巨头沃尔玛在向全球扩张的同时，也把其服务宗旨传播得人尽皆知：

第一条，顾客永远是对的。

第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
去年重庆有家报纸报道，到重庆旅游的山西余小姐在餐馆点了一道川菜“鱼香肉丝”，因想不明白为何没有鱼，以为碰见黑商家，拒绝付款。后来，派出所民警介入协调，并向其解释了鱼香肉丝的来历，经劝解余小姐才付款离开。
那则报道让网民们很欢乐。余小姐大概不知道“鱼香茄子”也是没鱼的吧？或者她大概很少到餐馆用餐，不然“夫妻肺片”怎么讲？“蚂蚁上树”呢？“老婆饼”里还得配个老婆吗？……

十几年前，公司附近有家“蒙山光棍鸡”店，我们常点的一道菜叫“勾魂媳妇”。第一次点那道菜是因为菜名的奇特，端上来一看，原来是小银鱼、虾皮配以花生碎、葵花仔、干红辣椒炸炒而成，咸香鲜辣，是配煎饼卷儿的下饭菜。当年我也挺愤青，写了篇《歪取菜名迎合谁》的小杂文，觉得这菜名低级趣味，“毁三观”。按余小姐的逻辑，难道得在菜里找出个媳妇来吗？

这显然是抬杠。

余小姐作为顾客只是缺少常识，作为服务行业的餐馆，若借鉴沃尔玛“保证满意”的服务宗旨，本着“顾客永远是对的”的原则，是可以圆满处理好这起“客诉”事件，不至惊动派出所民警的。

凡事都有至少三个解决方案，店家可以向余小姐解释“鱼香肉丝”的来历，如果对店家的解释不满意，可以借助网络问度娘让周围其他食客佐证，如果余小姐还坚持鱼香肉丝里有鱼，那就做个有鱼的给她呗，又增加不了多少成本，说不定还会成为餐饮业的一则美谈，生出一道新的菜品……要知道凡事都有至少三个解决方案啊。


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作为职场中人，我当然知道并不是所有的客户都是对的，就象并不是所有的老年人都慈眉善目一样。但商场上，往往是“赢得争议就失去生意”，沃尔玛创始人老山姆肯定是深谙此道的。

余小姐的事让我想起某年某月某一天的场景。那次我带小孩去麦当劳，有个中年妇女拿着咬了一口的甜筒去质问服务员，说份量不够，“你看中间空了这么多”，还说自己以前吃的甜筒都是实心的。

服务员解释机器按压下来正好做一个，不会偷工减料，小姑娘大概没遇到那种阵势，中年妇女一脸的“官司”。我作为旁观者都觉得那女人太“事儿妈”、小题大做、不讲理，一个几块钱的甜筒，“缺斤短两”能短缺你多少啊？她那种咄咄逼人的气势也让人很不舒服……何况，她女儿就在旁边。

很快店面经理闻声过来，问了一句“怎么了？”就示意服务员给她重新做一个甜筒。麦当劳大叔肯定也知道“顾客永远是对的……”

3余小姐的事还让我想起某年的元旦，因为是新年第一天，记得特别清楚。头一天晚上我们接到一家商场的投诉，说有个顾客家的电视机爆炸了。这是非常严重的事件，所以元旦那天一大早，作为代理商的我们连同品牌厂家的售后服务经理直奔出事的某县城某小区。

一栋居民楼的二楼，现场一片狼藉。戴眼镜的儿子跟我们诉说事情的经过，受惊吓失神的母亲一言不发。客厅里墙壁黑乎乎烟熏火燎的痕迹，一台放在木桌上的29寸平面直角彩电屏幕碎裂，塑料机壳底部已经未完全融化……据那家的儿子说，他母亲刚从乡下来，一个人在洗手间洗衣服，客厅里电视机开着，后来就听到一阵爆炸声……

诉求是索赔。不但要赔偿电视机，还要赔偿母亲的精神损失，如果不解决，就投诉315就见诸报端，还说“我报社有同学”等等。

因为也算是个“火灾”事故，和当地商场经理同去现场的还有消防人员。放电视的木桌上，有个“热得快”引起了他们的注意。

后来把客户受惊吓的母亲送到当地医院做检查，大家坐下来分析事故原因。为了验证火灾并非由顾客描述的“电视机爆炸”引起，我们去买了个“热得快”，并找了块木板做试验。

通电的“热得快”放在木板上，不出三分钟就点燃了木板，见到明火。所以推理是：母亲在家洗衣服，用“热得快”插在暖瓶里烧水，水烧热后拿到洗手间关上门洗衣服，因为缺乏常识，“热得快”的电源并没有拔下来，而是直接平放搁置电视机的木桌上，木桌着火，点燃了电视机壳，显像管受热碎裂，过程大概半小时……

电视机本身是不会爆炸的！消防人员分析现场判断这件事完全是顾客用电不当所致。但后来，本着“息事宁人”的原则，商家还是向厂家申请，赔偿了一台同款型号的电视机。本着“息事宁人”的态度。

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说“鱼香肉丝”没有鱼的顾客余小姐是正确的，麦当劳里说甜筒份量不够的中年女顾客是正确的，母亲用“热得快”引起火灾烧坏电视机的顾客男也是正确的……因为山姆.沃尔顿先生说：
“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。
无论做什么，都应礼让三分。
我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。”

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笔者认为，这存在着认识的误区，上帝什么样，应该怎样对待上帝？如果顾客永远是对的，那员工就永远是错的？那么，员工工作的价值与意义又何在？这实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的片面顾客满意导向。实际上，这只是以顾客为导向，而不是顾客满意，即便是满意也只能是暂时的，这样的顾客满意度上升不到顾客忠诚度。 笔者曾与一位星级酒店的老总谈到此类问题。她说，上帝摸不着、看不见，她不把顾客当上帝，而是诚心地当自己的朋友、把员工当作自己的孩子。所以餐馆多是回头客，员工待客温和有礼，都把餐馆当作家。她认为，快乐的工作环境产生快乐的员工。员工第一、顾客第一。酒店把员工和顾客处理为主人和客人的关系，只有使员工这个主人满意了，他才可能想方设法使客人满意。这也恰恰是著名的里兹——卡尔顿饭店提出的 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”口号的内涵。

建议你可以去本论坛国内酒店管理或者国际酒店管理版块看看，搜索一下，有专门这个观点的讨论帖子。里边的论点很多，也有一定的事实论据，应该够你借鉴的了。个人观点，客人永远是对的，是哄骗客人的一种手段。实际操作中，没有这么一回事。酒店门开四方，迎八方宾客，林子大了什么鸟都有，客人多了什么样的客人也都有，怎么可能客人永远是对的。骗人骗己的论调而已。

我们老师给我们说过一句话，顾客无论说什么，必须先回答是，尽管他是错的，你回答后再慢慢给他解释。希望对你有帮助。